商業CRM“太遙遠”
易觀國際分析師梁新剛告訴記者:“經過一些軟件廠商的市場教育和大力推動，許多中小企業已經具有了客戶管理的理念，也意識到需要安裝CRM軟件。”他向記者分析了CRM對於企業的三方面意義。首先，CRM可實現識別用戶，企業可針對不同用戶提供個性化產品、服務;其次，CRM可實現企業與合作伙伴的信息共享，提高彼此反應速度;第三，CRM可以提升企業內部營銷、服務等部門管理。
與多位CRM軟件銷售人員面談之後，吳先生也確實知曉了CRM上述的優點，搞懂了CRM對公司成長的關鍵作用。但是當送走每一個熱情的軟件銷售人員之後，吳先生其實心裡已經作好了“拒絕”的決定。
“價格太貴了。”雖然早已對CRM軟件的投入成本有了心理准備，但是當得知大致的預算之後，吳先生還是難以接受:“我們公司的實力確實有限。” 此外，公司目前IT技術人員似乎也無法適應商業CRM軟件復雜程度，“技術人員告訴我，按公司目前的業務量，軟件中有些功能根本用不上。”權衡之下，吳先生只好暫緩CRM上馬的計劃，“但我還是想上一套CRM軟件，不然公司的經營遲早會遇到問題。”
開源CRM漸受關注
吳先生後來在一次聚會上，得知原來還有種“很便宜”的CRM，叫做“開源CRM”。接著他發現，身邊已經有了幾位老板朋友在使用開源CRM了。
自從1999年CRM概念引入中國後，CRM軟件一直是以商業軟件的形式出現在市場上。到了2005年，來自國外的一些成熟開源CRM軟件開始悄然進入中國市場，其中比較知名的是SugarCRM和vTigerCRM等。
作為公開源代碼的CRM，是允許免費使用(一般只要求使用者認可開發者的知識產權即可)。“實際上開源CRM只是降低了使用的門檻，它屬於低成本，但不是免費。”梁新剛告訴記者。實際上，吳先生的朋友也提醒他，雖然安裝、使用開源CRM是免費的，但一些具體的服務和支持還是會收費的，特別是一些個性化的服務。
梁新剛表示，目前國內開源CRM的“供需雙方都比較活躍”，一些中小企業認可了開源CRM的功能，對開源CRM的應用熱情也比較高。而此前，企業曾經擔心開源CRM的穩定性，畢竟CRM對企業的意義重大，承載著企業客戶的核心數據，不容閃失。
符合中小企業需求
開源CRM軟件可免費獲得，這就使一批對CRM有潛在需求的中小企業少了一些猶豫的因素。
國內開源CRM軟件C3CRM負責人丁建亭向記者介紹了開源CRM的另外三個特點:部署比較簡單;由於本身是開源軟件，通過公開的源代碼，企業可以清楚知道是否存在“後門”等惡意設置;開源CRM可以“分享”不同企業的成功經驗，在功能上存在比較強的擴展性。
對於企業而言，每家企業的專注點與情況都不盡相同。幾乎每家企業都會在CRM的使用中提出比較個性的需求。“中小企業也有這方面的需求，如果通過商業CRM的‘定制’來滿足這些需求，其成本相當高。”C3CRM開源社區開發了一套在線開發平台，C3CRM用戶可以在不需要過多技術要求的情況下，結合自身需求開發獨特的功能模塊。“中型企業如果有相應的技術人員，就可以利用源代碼，對開源CRM進行二次開發。”梁新剛說。
如果用戶在使用開源CRM時遇到了一些錯誤或者Bug，一般也會迅速得到解決。梁新剛告訴記者:“因為開源CRM往往是依托於開源社區，社區中許多人可以共同工作，及時修復錯誤和Bug。”“而且，開源CRM基於Linux，既無版權問題，也沒有病毒干擾。”丁建亭表示。
應用水平低是瓶頸
“低成本、簡單、個性開發”等等，似乎都是開源CRM耀眼的優勢，但是與商業CRM相比，其占據的市場份額依然很小。“甚至在國內，都難以搜集開源CRM的市場數據。”不過，易觀國際梁新剛也表示:“但這不是開源CRM單方面造成的，這與國內的IT應用環境有很大聯系。”
梁新剛認為多數中小企業仍然較低的IT應用水平是開源CRM的一個瓶頸。“當企業安裝並運行一套開源CRM軟件後，很多時候需要依賴於企業自己的技術人員。”這使得中小企業不能像一些實力雄厚、購買商業CRM的企業，遇到問題可以隨時拿起電話，打給軟件廠商尋求幫助。“如果企業自己的技術人員專業技能不高，可能會在使用開源CRM時，發生一些本可避免的問題。”梁新剛說。
在實際推廣中，丁建亭也遇到過一些情況——有些用戶甚至不認為開源CRM是一類成熟的軟件產品，“他們甚至擔心這僅僅是一些技術愛好者鑽研出來的‘玩具’。”
不妨擰成一股繩
不過，開源CRM對許多人(包括精明的投資者)已經形成了強大的吸引力。例如國際上比較主流的SugarCRM，其公司成立至今還不到兩年，但它卻吸引了約3000名志願者參與程序的開發與測試。這使得SugarCRM已經完成了7次版本升級，開發出10多種語言的版本，全球累計下載突破了50 萬次。而且，該公司2005年第四季度單輪融資額就超過了1800萬美元。
“我還是看好開源CRM。”易觀國際梁新剛表示，開源軟件整體都在逐漸被認可，“這其中不僅包括開源CRM，還包括開源ERP、開源數據庫等。這些開源軟件的用戶群都在快速增長。”
梁新剛認為目前開源CRM在國內取得突破發展的關鍵，是在商業模式上進行創新。“有些比較強勢的大型軟件企業已經意識到了開源CRM的價值。這類企業發現，既然很多中小企業不敢嘗試使用單個開源CRM，於是便索性將多個開源CRM軟件加以整合，打包向中小企業提供。”然後，這些大型軟件企業統一向企業客戶提供相應的服務和支持，並且在投放市場前對開源CRM進行測試，保證其性能。“這種統一推廣、統一服務的商業模式，在國外已經成了一種主流。”
在商業模式創新的微觀角度上，C3CRM負責人丁建亭則認為，開源CRM也可以尋求機會與服務器等硬件在市場上進行捆綁銷售，“‘龍芯’的出現是一個契機，這使得開源CRM可以有很大的空間，來和一些國內的服務器廠商進行合作。”