http://www.sina.com.cn 2005年04月30日 08:35 經濟觀察報 林鈞／文
正如IT硬件產品生產逐漸標准化一樣，軟件產品生產也不可避免向工業標准化靠近。 ERP的標准化生產和規模化交付給軟件廠商帶來了擴大市場的機會，同時也提出了嚴峻挑戰：如何真正徹底走出產品同質化的陰影，用什麼手段去區分彼此競爭的差異化？面對愈加成熟和理智的用戶，軟件企業如何打破“以產品為中心”的固有思維，真正做到“以客戶為中心”？
2004年用友對“中國ERP市場已經進入普及時代”的宣言，猶如為在低迷市場中徘徊多時的中國ERP企業打了一劑強心針。用友在國內軟件界首創提出了“體驗式營銷”的新型ERP營銷模式。
考察眾多產業的發展史，我們發現，人們通常用體驗式營銷來回應同質化競爭。惠普公司與康柏公司進行了驚世大合並後，惠普提出了構造“全面客戶服務模式” Total Customer Experience ，新惠普要由傳統的產品經濟、服務經濟全面轉向體驗經濟。2001年微軟新一代操作系統Windows XP全球面市，比爾·蓋茨宣稱該新操作系統為人們“重新定義了人、軟件和網絡之間的體驗關系”。“XP”來自“Experience”，其中文意思即“體驗”。
據調查，在過去的幾年發展中，中國ERP市場由於受到產品成熟度、服務實施水平限制，ERP交付價格，尤其是總體擁有成本(TCO)一直維持在高水平。究其原因主要是中國超過90%的企業對ERP產品滿足管理的個性化都提出了非常高的要求，即要針對自身的管理特點和需求進行軟件設置、個性化實施，甚至二次開發。這樣勢必提高ERP投入的總成本，使絕大多數用戶難以親近ERP。用友 2005年推行的“ERP，我體驗”，即是EPR普及的重要的手段。
事實上，客戶體驗是客戶與企業產品、人員和流程互動的總和。它從客戶看到產品介紹的瞬間開始，到客戶購買產品、使用產品、產品升級……可以說企業對ERP的體驗是貫穿始終的。“各種各樣的售前體驗活動提高了用戶對ERP的認知；應體驗式營銷而生的規模簽約加快了ERP普及的步伐。體驗營銷開啟的輕松愉悅的ERP新生活方式，讓ERP的實施形成良性循環。”業內人士認為，“體驗式營銷模式是極具中國特色的ERP交付模式。”
上世紀90年代初，Gartner提出ERP理念；1996年，ERP的理念首次被中國的軟件提供商所接受並開發出相關產品；2002年直到現在，國內用戶開始了解並接受ERP理念。可以說，在一段時間內，ERP一直被認為是非常神秘的產品、非常高深的理念。尤其是國內的用戶，ERP曾經的高失敗率讓他們對ERP一直有一種畏懼感。計世資訊(CCW Research)研究發現，超過70%的用戶認為，ERP是一個自己不可控的產品。這種“不可控”來自於用戶對ERP產品無法深入了解，而“對產品無法深入了解”則源於ERP軟件提供商營銷手段的不足。更為重要的是，計世資訊認為，正是用戶這種“ERP產品不可控”的心理，大大影響了ERP的大規模推廣，影響了ERP產業的進一步發展。
面對這種狀況，ERP的營銷手段必須做出革命性的改變。計世資訊認為，體驗式營銷將是一種非常適合ERP銷售的方式。